Citoyenneté

Les associations de consommateurs, « au service des faibles contre les forts »

Publié le 9 janvier 2017

Informer et représenter les consommateurs, les assister en cas de litige... Les associations de consommateurs sont de vrais contre-pouvoirs face aux abus de certaines entreprises. Et fonctionnent notamment grâce à leurs bénévoles.

« M’engager m’a permis de développer mes connaissances en aidant les autres. Le droit de la consommation nous concerne tous : nous achetons tous de la nourriture, payons nos factures, notre loyer… » Benjamin Ivanier, étudiant en droit, a passé un an comme bénévole pour une association de consommateurs, la CLCV à Toulouse. Entités indépendantes, ces associations peuvent être généralistes – comme la CLCV – ou se concentrer sur certains domaines – l’automobile, la banque, l’alimentation… – avec toujours un objectif : défendre et représenter les consommateurs.

Campagnes et lobbying

Doyenne au niveau européen, avec une création en 1951, l’UFC – Que Choisir compte 140.000 adhérents et 150 implantations locales. « Nous réalisons des tests et des enquêtes sur les produits et services, faisons du lobbying auprès des pouvoirs publics, menons des combats judiciaires, et sommes également un organe de presse… » énumère Béatrice Delpech, adjointe au directeur de l’action politique.

L’association repose sur 5.000 bénévoles et 130 salariés : ingénieurs, statisticiens, juristes, journalistes… Elle organise des campagnes nationales et européennes. « Par exemple, l’année dernière, nous avons travaillé sur la qualité des transports. Nous avons créé une application pour signaler les retards des trains et fait des comparaisons avec les données affichées par la SNCF« , explique-t-elle.

Énergie, santé, alimentation, protection des données personnelles… L’association est présente sur de nombreux sujets. « L’UFC – Que Choisir est également derrière la première action groupée française contre le groupe de gestion de biens immobiliers Foncia, que nous accusons de prélèvements indus sur les locataires. » La recevabilité est en cours d’examen.

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Résoudre les litiges et sensibiliser les consommateurs

Le travail de ces associations se déroule aussi au plus près du terrain. Christopher Deshayes, 23 ans, étudiant en droit à l’université de Cergy, est juriste bénévole pour Orgeco-Familles Rurales. De nombreux cas qu’il traite concernent les achats en ligne ou la résiliation de contrats internet ou de téléphonie. « Nous recevons et conseillons des gens qui ont un problème de consommation, et pouvons prendre en charge leur dossier moyennant une cotisation à l’association. Notre arme, c’est la rédaction de courriers aux entreprises pour leur rappeler leurs obligations. Cela implique des recherches pour bien comprendre le dossier. » 85% de litiges ont été résolus ainsi par Orgeco-Familles rurales dans le 95.

Benjamin, de son côté, a été confronté à plusieurs conflits concernant des frais bancaires. « On tente une résolution à l’amiable, le tout par écrit, car en droit, la preuve est essentielle« , dit-il. Tous deux ont été formés et accompagnés. Il n’est pas obligatoire d’être juriste pour s’engager.

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Benjamin Ivanier, étudiant en droit et bénévole pour la CLCV

« Nous avons un rôle d’information du public et apprenons aux gens à être attentifs à ce qu’ils signent« , explique Benjamin. Christopher confirme : « Les entreprises peuvent se montrer malignes dans la rédaction des contrats. Cela porte préjudice à un consommateur non averti ou négligent. » Le jeune homme met également en avant un rôle de représentation dans les instances locales. « Il m’est arrivé de porter la voix des consommateurs dans une commission de la communauté d’agglomérations de Cergy sur le traitement des eaux usées« , dit-il.

Les bénévoles se font passer pour des clients auprès de garagistes, par exemple, pour vérifier que ceux-ci font bien des devis.

Des enquêtes sur le terrain

Béatrice Delpech, de l’UFC – Que Choisir, cite une autre fonction des bénévoles : celle d’enquêteur. « Nous organisons quatre enquêtes nationales par an, dont les bénévoles ne découvrent les thèmes qu’au dernier moment pour éviter les fuites. Ils sont alors amenés a se rendre en magasin ou sur Internet pour relever des prix, à investiguer auprès des professionnels. Par exemple, ils se font passer pour des clients auprès de garagistes pour vérifier que ceux-ci font bien des devis. Le protocole d’enquête est très carré. Cela nous sert à agréger des données. »

Les associations de consommateurs continuent de recruter des bénévoles partout en France. Elles ont besoin de vous pour défendre nos droits. L’enjeu est de taille, car comme le résume Christopher, « il s’agit de représenter la partie faible contre les forts« .

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Rédigé par

Anaëlle Guisset

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